Ouvidoria nas Escolas

Ter um canal de ouvidoria nas escolas é uma prática que pode trazer diversos benefícios, tanto no âmbito administrativo quanto pedagógico, permitindo a melhoraria do serviço prestado e o aprimoramento do processo de ensino e aprendizagem.

A ouvidoria consiste em um canal de comunicação de uma instituição ou empresa para ouvir seus usuários e clientes. Ela funciona como um atendimento secundário e diferenciado, destinado a quem já usufrui dos produtos e serviços ofertados, mas não conseguiu solucionar algum problema por outros meios.

O objetivo é ouvir o cliente e seu feedback. Por isso, em geral, a ouvidoria recebe reclamações e solicitações de ajuda para solucionar problemas, quando o atendimento inicial não conseguiu resolver ou quando o usuário não ficou satisfeito com a solução proposta.

Disponibilizar um sistema de ouvidoria tornou-se obrigatório para os órgãos públicos do Brasil, desde 2017, mas, no setor privado, seu uso ainda é considerado restrito, sendo mais comum em grandes empresas.

As empresas menores costumam ter somente o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC), que oferece o atendimento inicial para tirar dúvidas, dar sugestões, receber elogios e reclamações, ou seja, tem a ouvidoria integrada ao mesmo sistema.

Entretanto, a ouvidoria tem um propósito mais específico, por isso é importante ter um canal que estabeleça uma ligação entre a empresa e o cliente final, de modo a se colocar aberto a ouvir e a solucionar os problemas.

A ouvidoria atua na defesa dos direitos de consumidores e usuários de produtos e serviços, visando ao esclarecimento de seus deveres, à prevenção e à solução de conflitos.

Com base na Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, as atribuições de uma ouvidoria são:

• promover a participação dos clientes na gestão institucional;
• acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade;
• propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
• auxiliar na prevenção e na correção de atos e procedimentos incompatíveis com as propostas da instituição;
• propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do cliente;
• receber, analisar e encaminhar aos responsáveis as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão;
• responder às manifestações dos clientes;
• mediar a conciliação entre o cliente e a instituição.

Qual a importância de ter um canal de ouvidoria?

A ouvidoria não serve somente para receber reclamações, como a maioria acredita. Ela é muito mais do que isso, pois tem a função de intermediar as relações entre a empresa e seus clientes, promovendo uma comunicação de qualidade e o fortalecimento do vínculo.

Ao ouvir seus clientes e receber um feedback, a empresa pode rever e melhorar seus processos, a fim de buscar soluções para resolver os problemas relatados na ouvidoria.

Esse atendimento diferenciado e atento às queixas e às necessidades dos clientes passa uma imagem de seriedade da empresa, gerando confiança nos consumidores, que serão ouvidos e terão suas reclamações sanadas.

Os clientes querem ser ouvidos, entendidos e considerados importantes pela empresa, pois, ao adquirirem seus produtos e serviços, confiaram na organização.

Para desfazer a imagem de que a ouvidoria é somente um canal de reclamações e conflitos, o atendimento precisa ser humanizado e promover a cultura de bons relacionamentos, pautada no respeito, na boa comunicação e na empatia.

Além disso, a ouvidoria ajuda a gerar maior satisfação e manter os clientes, que poderão contar com a empresa sempre que surgir algum problema.

Mesmo não sendo obrigatório, ter um canal de ouvidoria na sua empresa traz diversos benefícios, como:

• solucionar problemas diretamente com o cliente, o que evita processos judiciais;
• receber informações sobre os procedimentos que não estão funcionando adequadamente na empresa e que podem ser reparados;
• melhorar o serviço prestado;
• ajudar a criar estratégias para oferecer o que os clientes buscam;
• oferecer maior qualidade no atendimento ao público;
• promover o protagonismo do cliente.

Existe também a ouvidoria interna, destinada a proporcionar um espaço de diálogo entre os colaboradores e a empresa. Ela é voltada à solução de questões organizacionais, como assédio e discriminação no ambiente de trabalho.

Esse recurso promove um bom relacionamento entre a empresa e seus colaboradores, que se sentem seguros e confiantes para compartilhar seus problemas e questionamentos.

Como a ouvidoria pode ajudar as escolas?

Ter um canal de ouvidoria nas escolas permite estabelecer um canal de comunicação e relacionamento mais próximo com a comunidade escolar, convidando-a a participar da gestão com suas opiniões.

A participação de todos é fundamental para aprimorar o processo de ensino e aprendizagem da escola, pois contribui com uma formação de maior qualidade aos alunos.

Com a avaliação do ensino oferecido pela escola e a escuta qualificada pela ouvidoria, é possível identificar quais processos estão gerando insatisfação nos clientes.

Isso permite traçar estratégias de otimização das práticas escolares, tanto administrativas quanto pedagógicas, que vão ao encontro do que a comunidade escolar espera.

A ideia é estabelecer um diálogo e propor melhorias frente às queixas dos clientes e a solução dos problemas relatados por eles, favorecendo a fidelização e a permanência dos alunos na escola.

Já no caso da ouvidoria interna, a intenção é gerar maior satisfação nos próprios colaboradores da empresa e promover um clima organizacional mais positivo, no qual todos se relacionem de maneira harmoniosa, pautados na humanização, na confiança e na transparência.

Esse canal também pode ser usado para tratar assuntos relacionados aos alunos que apresentam problemas específicos e precisam de uma solução especial, como a evasão escolar — o professor percebe que o aluno tem faltado muito e reporta à ouvidoria, por exemplo, que vai buscar formas de solucionar a questão.

Os próprios alunos também podem criar uma ouvidoria, incentivados pela escola, para que os colegas tenham espaço de fala para compartilhar dificuldades e para que se sintam mais acolhidos por seus semelhantes.

Quais os principais benefícios de uma ouvidoria nas escolas?

Além dos pontos já destacados sobre a importância da ouvidoria e como ela pode ajudar as escolas, alguns benefícios podem ser acrescentados:

• Diferencial: não é uma prática comum ter um canal de ouvidoria em escolas privadas, assim, sua escola se destacará por oferecer esse serviço aos clientes;
• Melhora do atendimento: um canal de atendimento geral não consegue dar a atenção necessária à comunidade, por isso a ouvidoria se encarrega disso, oferecendo um atendimento melhor;
• Solução de problemas centralizados: ter um setor focado nessa tarefa dá suporte ao diretor para que ele possa se dedicar a outras atividades;
• Garantir a efetividade dos serviços: ao acompanhar a prestação dos serviços com o feedback da comunidade, a ouvidoria ajuda no monitoramento do cumprimento do trabalho;
• Prevenção e correção de problemas: ao ouvir os clientes, é possível identificar questões semelhantes e corrigi-las antes que as reclamações sejam manifestadas por eles;
• Conciliação entre o cliente e a escola: ao ouvir e solucionar manifestações, é possível gerar satisfação dos clientes com a escola e melhorar a relação, garantindo a permanência deles.

Como implementar um canal de ouvidoria nas escolas?

Criar o setor de ouvidoria nas escolas requer um planejamento e deve estar diretamente vinculado à gestão escolar, que receberá relatórios detalhados sobre as manifestações, a fim de nortear as políticas institucionais e contribuir com o desenvolvimento e o aperfeiçoamento da instituição.

Alguns passos iniciais recomendados são:

1. Diagnóstico

Analise a realidade da instituição e identifique quais são as necessidades. Para isso, procure manter as boas práticas e eliminar as indesejáveis com a ajuda da comunidade escolar por meio da ouvidoria.

Para realizar o diagnóstico, é preciso:

• definir o objetivo da implantação da ouvidoria na sua escola;
• conhecer todos os produtos e serviços oferecidos pela instituição;
• compreender o perfil organizacional;
• identificar os problemas mais frequentes recebidos pelo SAC ou pelo gestor;
• avaliar a infraestrutura disponível para a implantação da ouvidoria.

2. Plano de ação

Após realizar o diagnóstico, é preciso definir ações para criar a ouvidoria nas escolas, como:

• preparar as instalações (sala, equipamentos, software etc.);
• escalar funcionários;
• traçar o perfil dos usuários;
• recursos financeiros necessários.

3. Manual de Normas e Procedimentos

É preciso elaborar um documento de normas e procedimentos internos do setor para orientar o trabalho do ouvidor, com informações sobre:

• quais demandas serão atendidas;
• prazo de resposta;
• boas práticas de atendimento e comunicação;
• funções e atribuições;
• responsabilidades e limitações;
• cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

4. Capacitação da equipe

Instruir os funcionários que realizarão a ouvidoria nas escolas a fim de que eles alcancem os objetivos da função, que demanda:

• conhecer os processos da instituição;
• saber de todos os produtos e serviços que ela oferece;
• dominar o Manual de Normas e Procedimentos;
• noções técnicas e jurídicas;
• gerenciamento de conflitos.

5. Divulgação

O objetivo da ouvidoria nas escolas é a participação de toda a comunidade escolar, portanto, é preciso divulgar o canal e incentivar o seu uso, ressaltando a sua importância para a melhoria do ensino.

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